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An Inside View~

Uma visão interna dos Costumer Supports

Escrito por CipSoft (traduzido por Thodo Fron) on Tuesday 05 February 2008
Dois meses atrás nós demos a você uma introdução geral da nossa companhia chamada CipSoft. Hoje nós gostaríamos de dar mais detalhes e mais informações sobre nosso maior departamento: customer support.

Nos primeiros anos quando o Tibia ainda era pequeno, nossos 4 CEOs não só cuidavam da programação e do desenvolvimento do jogo, mas eles também respondiam e-mails dos jogadores e forneceram suporte dentro do jogo. Por causa disso há um popular e persistente conceito errado que Guido ainda está trabalhando como customer support, que não é verdade, é claro - na verdade, ele é gerente de produto executivo do Tibia. Como um resultado de um contínuo crescimento do jogo, mais pessoas foram necessárias para cuidar da comunidade. Finalmente, em Julho de 2003, Solkrin foi contratado como o primeiro Customer Support e o primeiro funcionário da CipSoft. Voltando ao assunto então, ele estava um pouco ocupado por responder todos os e-mails, além de estar administrando a equipe de GameMasters e escrevendo textos no site. Ficou claro que precisavamos de mais pessoas para fornecer suporte à comunidade que não parava de crescer. Em 2004, mais 3 community managers foram contratados, em 2005 mais 2 e no ano passado mais 4 novos colegas se juntaram à equipe. Em Janeiro, nós recebemos Lionet, o último que se juntou à equipe, e o 12° colega que já assinou o contrato de trabalho e começará em Março. Isso faz com que o customer support seja o maior departamento da CipSoft, sendo 1/3 de toda a equipe da CipSoft. Alguns de vocês podem se perguntar o por que de tantas pessoas trabalhando como customer support?. A resposta é simples - nossos customers são o maior fator pelo Tibia continuar! Por este motivo algumas pessoas são necessárias para cuidar das necessidades e dos pedidos de nossos jogadores.

As funções dos customer support são numerosas e diversas. Geralmente dizendo, eles se encaixam em 5 categorias:

1. Assistência aos jogadores
2. Execução das regras
3. Orientação e apoio aos grupos de ajudantes
4. Trabalho com textos
5. Trabalho com projetos


1. Assistência aos jogadores

A satisfação de nossos jogadores é extramamente importante para nós. Por este motivo ajudar os jogadores com problemas é um aspecto crucial de nosso trabalho. Nós nos comunicamos com os jogadores via e-mail e através dos vários supported fansites. Todo dia, nós recebemos mais de 100 e-mails. Sidnia cuida dos pedidos de pagamentos e responde perguntas no billing board. Tavaren supervisiona o board técnico e responde e-mails que o foco seja problemas técnicos. E-mails relativos a problemas mais gerais são respondidos por outras pessoas de um time nomeado para tarefas de base cotidiana. Nenhum membro responde mais que 30 e-mails por dia para terem tempo suficiente para lerem e responderem todos os e-mails perfeitamente.
Além do mais nós recebemos em torno de 50 e-mails diariamente sobre TibiaME que geralmente são respondidos pelo Isolan. É claro, que de tempos em tempos, nós também auxiliamos os jogadores dentro do jogo, especialmente se eles possuem um problema que os tutors não podem resolver. Entretanto, como é uma regra, os jogadores que precisam de ajuda ou assistência devem primeiramente avisar nossos tutors no help channel para obter uma solução rápida de seus problemas.

2. Execução de Regras

Como nós queremos assegurar o máximo de jogadores que jogam com lealdade, enforçando as Regras do Tibia é uma parte importante de nosso trabalho. Além de lidar em jogo com a violação das mesmas, este item inclui a execução de name locks, declarações ilegais e posts do fórum. Diariamente, nós processamos umas 400 denúncias, 500 nomes e perto de 150 relatórios do canal de tutores. Além do mais, aproximadamente 400 novos nomes propostos são checados para ver se são aceitáves segundo as Regras do Tibia. A decisão se os relatórios estão justificados ou não e se os jogadores informados merecem ser castigados resta somente ao suporte.
É válido lembrar que todos os Customers Supports podem conferir esses tipos de denúncias, mas o jogador só é punido se for provado que ele realmente violou uma Regra do Tibia. Portanto, você não deve temer somente por que um Tutor abusou de sua posição.

CM trabalhando


3. Orientação e apoio aos grupos de colaboradores

O suporte ao cliente da CipSoft coopera com um número grande de jogadores que nos ajudam em muitas formas e que têm um tremendo efeito na comunidade. Por isto é extremamente importante o apoio e também guiar o trabalho deles. Em primeiro lugar, há um total de 34 gamemasters que impõem as Regras do Tibia. Alguzara e Neofine respondem as perguntas deles, e os ajuda com problemas cotidianos, explicando novas situações, mas também mantêm os olhos neles para assegurar que um gamemaster não abuse de sua posição responsável. Claro que Alguzara e Neofine também tomam conta da recrutação de novos gamemasters e das forças armadas de nossos seniors tutores mais educados e dedicados. Além disso, Alguzara leva o cuidado de nossos senadores que nós sempre pedimos opiniões quando estamos pra lançar algo novo no jogo, por exemplo.
Além do time de gamemaster, há quase 4600 tutores e 800 senior tutores que respondem perguntas no canal de ajuda, nos canais de apoio, relatório de nomes ilegais, declarações e posts. Desnecessário dizer que eles fazem muitas perguntas que são respondidas principalmente por Iscen e Neofine, mas também por outros tutores. Nós sabemos que é muito importante dar diretrizes claras para nossos tutores e ter certeza que eles podem prover apoio útil a todos os jogadores. Há jogos precisos de regras que explicam quais nomes claramente são legais e que deveriam ser informados. Os senior tutores são importantes para sabermos quais declarações e posts são classificados como ilegais e como lidar com eles. Serão despedidos tutores que não podem seguir estas regras e pois somos bastante determinados a não tolerar tutores que abusam de sua posição ou não possuem conhecimento suficiente para ajudar outros jogadores.
Último mas não menos, há os administradores de nossos supported fansites. Como eles contribuem muito à comunidade, Andasstra responde sempre suas perguntas, lhes proporciona entrevistas, quadros e textos ou prêmios. Ocasionalmente, alguns de nós também atuamos como membros do júri para eventos em fansites. Nós gostaríamos de usar esta oportunidade, para agradecer a todos os nossos ajudantes por este maravilhoso trabalho que estão fazendo pela comunidade Tibiana.

4. Trabalho com textos

É claro, nós também sabemos como é importante manter nossos jogadores informados sobre o que acontece no Tibia. Muitos textos têm que ser escritos pro site, pro jogo, e também para uso interno. Este tipo de trabalho editorial é, em sua maioria, feito por mim, Manina. Sempre que são introduzidas características novas ou velhas que mudaram, textos no site precisam ser somados ou adaptados. Devem ser escritas notícias para informar tão depressa quanto possível sobre assuntos interessantes e importantes que entram no Tibia. E então, é claro, há os artigos em exibição mensais, como o que você está lendo agora, que são escritos para lhe dar uma idéia melhor do nosso trabalho, de aspectos individuais do jogo ou de até outros tópicos que são de interesse para todos os jogadores de Tibia.
Votações também estão compostas em nosso time. Trabalhando junto com nosso gerente de marketing Mercutio Mercado, Andasstra está escrevendo a cada 1-2 semanas uma nova votação que nos ajuda a descobrir mais sobre sua opinião e sobre o modo que você controla certos assuntos. A avaliação que nós recebemos nos ajuda a ajustar nosso trabalho de acordo com seus desejos e necessidades.
Embora textos dentro do jogo geralmente sejam escritos pelo time de conteúdo, todos os textos são revisados pelos Customers Supports. Isto inclui textos de livros, novos NPCs, e também os textos do quest log.
Finalmente, há textos que nós precisamos para nosso trabalho diário. Para assegurar uma manipulação consistente das várias tarefas por todos os membros de time, várias diretrizes que descrevem nosso trabalho precisam ser mantidas em dia. O importante para nosso trabalho diário é textos que são usados como respostas padrões em e-mails e nos fóruns. Metade dos e-mails que nós recebemos são respondidos usando mais de 100 respostas padrões que, é claro, são adaptadas para atender o problema individual que o jogador está passando. Embora muitas pessoas prefiram uma resposta sem igual, respostas padrões têm muitas vantagens. A vantagem óbvia é que as respostas padrões nos dão um valioso tempo que pode ser passado para outras tarefas importantes, nós sabemos da experiência que muitos jogadores de Tibia têm e por isso requerem respostas semelhantes. Respostas padrões estão geralmente bem pensadas e contêm informações importantes sobre o problema do jogador. Além disso, respostas padrões asseguram que situações possam ser tratadas do mesmo jeito para todos os jogadores. Desnecessário dizer que todos os e-mails que nós recebemos são lidos com bastante atenção e respostas padrões só são usadas se elas se ajustam a situação específica do jogador.

5. Trabalho com projetos

Além de nossa carga de trabalho rotineira, nós trabalhamos freqüentemente em projetos individuais que são realizados por nosso time ou em cooperação com outros departamentos. Tais projetos podem incluir todo o tipo de tópicos vão desde revisar a página de screenshot, planejando ferramentas novas para melhorar nosso trabalho ou testar características de jogo novas que são determinadas principalmente por Grimrath. Como todos os empregados da CipSoft, nós também somos envolvidos achando e colecionando idéias novas para melhorar n